تحقیق در مورد مشتری ها یکی از ضرورت های لازم برای رسیدن به اهداف تجاری می باشد. وجود مشتری ها مهم ترین رکن یک کسب و کر است و برای موفقیت کسب و کارتان لازم است اشراف کاملی نسبت به رفتارها، کنش ها، واکنش های مشتریان داشته باشید.
با وجود اینکه تحقیق در مورد مشتری ها بسیار ضروری است اما بسیاری از کسب و کارها به آن اهمیت نمی دهند آن را دست کم می گیرند.حتی بسیاری از کسب و کارها یافته‌های خود را افزایش می دهند اما به درستی از آن استفاده نمی کنند. این رفتار نتیجه ای جز شکست برای کسب و کار ندارد و هرگز نمی توانند به اهداف مدنظرشان برسند.
شاخص های درآمدی و سودسازی یک کسب و کار رابطه ی مستقیمی با تحقیق در مورد مشتری ها دارد بنابراین لازم است که تحقیق در مورد مشتریان را در دستور کار قرار دهید و از اطلاعات به دست آمده نهایت استفاده را بکنید.
در ادامه ی این مطلب به بررسی هشت دلیل مهم برای اهمیت تحقیق در مورد مشتری می پردازیم که امیدواریم برای شما مفید باشد.
1-یافتن زمینه های بهبود
نتایج حاصل از تحقیق در مورد مشتریان کمکتان می‌کند تا متوجه شوید کدام جنبه یا جنبه‌های محصولاتتان، نیازمند بهبود هستند؟ با استناد به Glance، 70% از مشتریان ناراضی که مسائل و مشکلاتشان برطرف می‌شوند، نسبت به خرید مجدد از یک برند یا کسب‌وکار تمایل پیدا می‌کنند.
2-شناسایی علایق مشتری ها
ترجیحات مصرف‌کننده در طول زمان و بنا به دلایل مختلف، تغییر می‌کنند و یکی دیگر از جنبه‌های ضرورت تحقیق در مورد مشتریان، شناسایی ترجیحات آن‌هاست. شما می‌توانید از طریق تجزیه‌وتحلیل داده‌های دریافتی و مقایسه گزارش نظرسنجی‌هایی که در مقاطع زمانی مختلف انجام شده‌اند، ضمن کشف ترجیحات جدید مشتریان به روندهای جدید بازار پی ببرید.
3-افزایش وفاداری مشتری ها
وفاداری یکی از مؤلفه‌های اصلی در حفظ مشتری است و همین مؤلفه، یکی دیگر از دلایل ضرورت تحقیق در مورد مشتریان محسوب می‌شود. هر کسب‌وکاری باید برای ایجاد وفاداری در خریدارانش برنامه ویژه‌ای داشته باشد تا آنها به‌سوی کسب‌وکارهای رقیب نروند. تحقیق درباره مشتریان، زمینه‌ای برای شنیدن صدای آنها فراهم می‌کند و تصور آنها را نسبت به برند شما بهبود می‌بخشد. برقراری ارتباط با مشتریان به شیوه‌های مختلف آن هم در عصر دیجیتال یعنی عصری که مشتریان بیش از هر زمان دیگری به توجه نیاز دارند، گامی ضروری برای وفادار کردن آنها نسبت به کسب‌وکارتان است.
4-تجربه های جدید برای مشتری
هر کسب‌وکاری مایل است که تجربه‌ای خوشایند و به‌یادماندنی را برای مشتریانش رقم بزند و کمک به خلق تجربه بهتر، یکی دیگر از جنبه‌های ضرورت تحقیق در مورد مشتریان است. وقتی درباره مشتریان تحقیق کنید، می‌توانید تجربیات ناخوشایند آنها را کشف کنید و با پرداختن به این تجربیات، ضمن آگاهی از دلایل نارضایتی مشتری، برای تبدیل تجربه منفی به تجربه مثبت، انجام اقدامات لازم را در دستور کار قرار دهید. شما باید از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف از مشتریان بازخورد بگیرید تا پی ببرید چه کار متفاوتی می‌توانید برای آنها انجام دهید و به‌واسطه این تمایز، چطور از رقبایتان متمایز شوید؟ با استناد به یکی از گزارش‌های مجله کسب‌وکار هاروارد، رویکرد اومنی‌چنل یا چندکاناله در بازاریابی به افزایش 4 درصدی ِخرید حضوری و 10 درصدی خرید آنلاین منجر می‌شود.
5-کسب تجربه های ارزشمند
بخشی از ضرورت تحقیق در مورد مشتریان از دریافت بازخوردهای ارزشمند نشئت می‌گیرد. وقتی درباره مشتریان به‌خوبی تحقیق کنید می‌توانید بینش راهگشایی از دغدغه‌ها و نگرانی‌های آنها را در ارتباط با کالاها یا خدمتتان کسب کنید و متوجه شوید که اساساً چه درکی از محصولات شما دارند؟ این بازخوردها کمک می‌کنند که ضمن شناسایی مسائل پنهان، آنها را حل‌وفصل کنید. با استناد به گزارش مایکروسافت، 77% از مشتریان نسبت به برندی که به‌صورت کنشگرانه، جویا و پذیرای بازخورد آن‌هاست، نگرش مثبت‌تری دارند.
6-درک بهتر مشتری و نیازها آن ها
یکی دیگر از جنبه‌های ضرورت تحقیق در مورد مشتریان، درک آنها و نیازهایشان است. این واقعیت بر کسی پوشیده نیست که اساساً همدلی کردن، با گوش سپردن فعال آغاز می‌شود. مشتریان همواره می‌دانند که چه می‌خواهند اما گاهی ممکن است نتوانند آنچه را در ذهن دارند، با شما در میان بگذارند. این وظیفه شماست که نیازها و خواسته‌های آنان را کشف و درک کنید و این کار نه از طریق حدس و شهود، بلکه باید بر مبنای بازخوردهای عینیِ دریافتی از مشتریان انجام شود. شما باید این بازخوردها را تجزیه‌وتحلیل کنید و آنها را در راستای بهبود محصولاتتان به کار بگیرید. یک جنبه مهم ضرورت تحقیق در مورد مشتریان و ارزیابی میزان رضایت آنها این است که پی می‌برید در چه جنبه‌هایی قادر به برآورده ساختن انتظارات بوده‌اید و در کدام جنبه‌ها، کمتر یا بیشتر از حد انتظار عمل کرده‌اید؟ گزارش Accenture نشان می‌دهد که دوسوم مشتریان مایل هستند که اطلاعات شخصی‌شان را با شرکت‌ها در میان بگذارند؛ البته تنها به‌شرط دریافت ارزش‌های ملموس
7-حفظ مشتری های قدیمی
موفقیت یک تجارت صرفاً به جذب مشتریان جدید خلاصه نمی‌شود و در این میان، به حفظ مشتریان فعلی هم باید نگاه ویژه‌ای داشته باشید. ما قبلاً و در مطالبی مثل گام‌های ساده برای رشد کسب‌وکار به اهمیت افزایش نرخ حفظ مشتریان پرداخته‌ایم و گفتیم که جذب هر مشتری جدید، 5 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی، هزینه دارد. نظرسنجی از مشتریان فعلی، نه‌تنها نشان‌دهنده اهمیت شما برای نظرات و ایده‌های آن‌هاست، بلکه بستری فراهم می‌کند که بتوانید با آنها تعامل داشته باشید. این دو عامل می‌توانند باعث افزایش علاقه نسبت به کسب‌وکارتان شده و این افزایش نیز متعاقباً به کاهش نرخ رویگردانی مشتری (Customer Churn) منجر می‌شود. پژوهش‌ها نشان می‌دهد که 5% کاهش نرخ رویگردانی، میزان سود کسب‌وکار را بین 25 تا 125% افزایش می‌دهد.
8-تجربه بهتر برای استفاده از برند شما
علی‌رغم وجود شبکه‌های اجتماعی مختلف و فناوری‌های جدید، هنوز هم هیچ عاملی نمی‌تواند به اندازه تبلیغات و اظهارات دهان‌به‌دهانِ مثبت از منابع معتمد که مشتریان یکی از بهترینِ آنها هستند، برای یک کسب‌وکار سودمند باشد. وقتی مشتریان از کالاها یا خدمات شما راضی نباشند یا از تعامل با برند شما تجربه خوشایندی نداشته باشند، تجربه منفی‌شان را با دیگران به اشتراک می‌گذارند. با استناد به گزارش Sprout Social 47% از مشتریان ناراضی، این کار را انجام می‌دهند. بنابراین از دیگر ابعاد اهمیت ضرورت تحقیق در مورد مشتریان، یافتن پاسخی برای این پرسش است که کسب‌وکار شما چطور می‌تواند آنها خشنود کند؟ این خشنودسازی نقش مهمی در کاهش اظهارات منفی در محیط‌های حقیقی و مجازی و متعاقباً تحکیم جایگاه کسب‌وکار شما دارد.
سخن پایانی
این هشت مورد تنها بخشی از اهمیت تحقیق در مورد مشتری ها بود، برای تحقیق درباره آنها باید به صورت مستمر با مشتری های خود در ارتباط باشید که این ارتباط می تواند به صورت تلفن، ایمیل و … باشد. همچنین می توانید از مصاحبه های آنلاین یا حضوری، نظرسنجی ها و سایر مواردی که می توانید برای دریافت نظرات از آنها استفاده کنید.
